Social monitoring tools และ Social listening tools เครื่องมือสำหรับคนทำงานออนไลน์
ความสามารถของ Social Monitoring Tools และ Social Listening Tools ที่ชวยแก้ปัญหาความดราม่าของโลกออนไลน์
คนสมัยนี้ชอบทำกิจกรรมออนไลน์ ค้นหาบนออนไลน์ จะซื้ออะไรก็หารีวิว จ่ายเงินยังจ่ายแบบออนไลน์ ชอบแชร์ประสบการณ์ ชอบความสะดวกสบาย
มองดูแล้วมีแต่สิ่งที่ดี แต่.. เมื่อเกิดเรื่องไม่ดี การกระจายบนออนไลน์ก็ออกไปอย่างรวดเร็วเช่นกัน
ซึ่งสำหรับแบรนด์ใหญ่ๆ ก็ต้องพึ่งเทคโนโลยี เพื่อเข้าถึงคนหมู่มาก ที่ชอบจะใช้สื่อออนไลน์เพื่อตอบสนองความต้องการของตนเอง
โดยแบรนด์ต้องแสดงภาพลักษณ์บนออนไลน์ให้ดูดี มี Character เพื่อดึงดูดคนให้รู้จัก และอยากใช้บริการ อีกทั้งคอยบริหารความเสี่ยงไม่ให้เกิดดราม่าอะไรกับแบรนด์ของเรา
แต่การทำงานไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด เพราะเทคโนโลยีปัจจุบันเกิดขึ้นมากมาย มีหลากหลายช่องทาง ที่แต่ละคนเลือกที่จะแชร์ประสบการณ์ หรือบ่นอะไรลงไป ทำให้ Admin ไม่สามารถที่จะตามหาต้นเหตุได้ทันท่วงที จึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่จะมาช่วยตามหาต้นเหตุ หรือเรียกอีกอย่างว่า เครื่องมือที่มาช่วยฟังเสียงจากช่องทางต่างในออนไลน์ ที่แชร์ออกมาเป็นแบบสาธารณะ
เครื่องมือช่วยฟัง หรือ Social Listening Tools
แบรนด์ที่มีขนาดใหญ่นิยมใช้ Social Listening Tools เพื่อดู Feedback จากลูกค้า โดยส่วนใหญ่แล้ว การใช้เครื่องมือนี้จะตรวจจับจากคำที่ได้ Setting ไว้ในโปรแกรม ว่าเราต้องการจะฟังคำว่าอะไรบ้าง
และเครื่องมือนี้ก็ยังฉลาด เพราะมันสามารถบอกได้ว่า ประโยคที่มีคนพูดถึงเรานั้น เป็นประโยคที่พูดออกมาในเชิงบวก หรือ เชิงลบ และในสถานการณ์ที่น่ากังวล เช่น คำนี้มีคนพูดถึงในเชิงลบมาก และถี่
ระบบจะเตือนให้ทีมที่ทำงาน ต้องรีบมาแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ก่อนที่จะเสียหายไปมากกว่านี้
และนอกจากการใช้เครื่องมือเพื่อดู feedback จากลูกค้าแล้ว ยังนิยมใช้เมื่อมี Campaign เพื่อดูว่าในระหว่างที่ทำกิจกรรมอยู่นั้น สถานการณ์ในแต่ละวันเป็นแบบไหน มีคนพูดถึงมากแค่ไหน
ซึ่งข้อมูลตรงนี้ จะช่วยให้ทีมทำงานสามารถนำมาพัฒนาเพื่อให้ Campaign มีประสิทธิภาพมากที่สุด
ในการทำงานที่เราต้องมีหลายช่องทาง ในการบริหาร เช่น Facebook, Twitter, Instagram และต่างๆ อีกมายมาย ทำให้การทำงานยากและเสียเวลา ที่ต้อง switch ไป-มาในแต่ละช่องทาง
Social Monitoring tools หรือ เครื่องมือช่วยบริหารช่องทางการสื่อสาร จะทำให้เราสามารถจัดการหน้า Feed ของเราได้อย่างเร็ว โดยจะแสดงผลขึ้นมาในหน้าเดียวเลย โดยแบ่ง คอลัมน์ ตามช่องทางนั้นๆ เมื่อมีเครื่องมือนี้แล้ว คนที่คอยบริหารบัญชี สามารถมีคนเดียวได้ ทั้งการ Post ข้อความ ตอบ Comments และ Inbox เพื่อให้การทำงานเป็นไปได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่หลายๆแบรนด์ เลือกที่จะลงทุน
ในปัจจุบันมีเครื่องมืออีกมากมาย ที่พัฒนามาให้เราใช้ ที่ทำให้การทำงานง่ายขึ้น เพราะ ความเร็วเป็นสิ่งที่จำเป็นมากในโลกปัจจุบัน หลายคนเริ่มรอไม่ได้ ถ้าหากเราเตรียมตัวไว้ก่อนอย่างดีแล้ว การที่จะเกิดข้อผิดพลาดในภายหลัง ก็ไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นต้องกลัว
ฝากติดตาม blog อื่นๆใน Happioteam ด้วยคะ
blog.happioteam.com