“อยู่กับทีมต้องทำตัวเป็นลูกค้า .. อยู่กับลูกค้าต้องทำตัวเป็นทีม”
ทำไมอยู่กับลูกค้าแล้วต้องทำตัวเป็นทีม?
แล้วทำไมอยู่กับทีม ทำตัวเป็นทีมไม่ได้หรอ
คำตอบคือได้ .. แต่ !!!! เป็น AE
ถ้าอยู่กับลูกค้าแล้วทำตัวเป็นลูกค้า พอกลับมาหาทีม ปัญหาจะเกิด
และถ้าอยู่กับทีมแล้วทำตัวเป็นทีม พอกลับไปหาลูกค้า ปัญหาก็จะเกิดอีกเหมือนกัน
มาเริ่มกันง่ายๆ ก่อนที่จะไปลงสนามรบเจอกับลูกค้า เป็น AE ผู้เป็นทัพหน้าของออฟฟิศอย่างเรา ต้องรู้จักทีมให้ดีก่อน
เราต้องรู้ว่า .. ทีมของเรามีพลังมากขนาดไหน ตอนนี้ถืองานอะไรอยู่ ถนัดด้านไหนหรือมีข้อจำกัดอะไรบ้าง
ต้องการข้อมูลแบบไหนจากลูกค้าเพื่อใช้ในการทำงานต่อ
ทำไมต้องรู้จักทีมขนาดนี้ ?
เพราะเวลาที่เราไปเจอลูกค้า หน้าที่ของการ AE ต้องทำให้ลูกค้าเข้าใจ Service ของบริษัท และความถนัดขององค์กร พูดให้ลูกค้าเห็น อ๋อได้เร็วและข้อมูลต้องครบถ้วนที่สุด
ลูกค้าบางคนหลังจากฟัง AE จบ จะมีคำถามเพิ่มเติม พร้อมกับเล่าความต้องการออกมาว่า อยากได้ อยากทำอะไร AE จะต้องรับฟังลูกค้า ในขณะเดียวกันต้องประเมินทีมด้วยว่า สิ่งที่ลูกค้าพูดมา ทีมสามารถทำให้ได้หรือไม่ ถ้าทำได้ ทำได้มากน้อยขนาดไหน
การตีค่าความหวังของลูกค้ากับการทำงานกับทีมคือ“สิ่งสำคัญ”
กรณีที่1 .. รู้จักทีมน้อย ประเมินไม่เก่ง พาเจ๊งทั้งหมด
กรณีนี้จะเกิดขึ้นกับ AE หน้าใหม่ หรือ AE หน้าเก่าที่ไม่ยอมทำความเข้าใจกับทีมอย่างถ่องแท้ ท่องในใจเสมอว่า ทีมฉันเป็นยอดมนุษย์เขาเหลียงซาน ลูกค้าสั่งงานเราเสกได้ ส่วนใหญ่ AE ลักษณะนี้จะยืนอยู่ข้างลูกค้าแบบเต็มตัว ไม่คิดว่าการแบกความหวังแบบเกิน 100 ของลูกค้า จะส่งผลกระทบอะไรต่อทีม จริงๆ มันเกิดขึ้นเพราะ AE รู้จักทีมน้อยเกินไป ประเมินไม่ถูกว่าทำได้แค่ไหน แค่รับปากให้ลูกค้าเชื่อใจ สกิลการต่อรองติดลบ สุดท้ายพังทำไม่ได้ เละทั้งทีม
กรณีที่2 .. AE รู้เต็มอกว่าไม่ไหว แต่รับปาก ค่ะได้ค่ะ
ถ้า AE รับความคาดหวังของลูกค้ามาเกิน 100 “ได้ค่ะ อันนี้ได้เลย ไม่มีปัญหา” ตอบรับทุกอย่าง มีการพูดคุยหาตรงกลางหรือเจรจาต่อรอง แต่ส่วนมากจะเอนเอียงไปทางลูกค้า เพราะต้องการให้ลูกค้าประทับใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราอยู่ข้างเขา ทั้งๆ ที่ตัว AE เองก็รู้อยู่เต็มอกว่าทีมทำได้แค่ 90 การรับปากแบบเอาใจลูกค้ามากๆ ไม่ได้พิจารณาถึงความกดดันที่จะไปเขวี้ยงใส่ทีมนั้น นอกจากจะทำให้ทีมทำงานมีปัญหาแล้ว อาจจะทำให้เสียคำพูด เสียลูกค้าได้ในภายหลังถ้าทำไม่ได้ตามความคาดหวังของเขาจริงๆ
ไม่ต้องกลัวว่าถ้าไม่เข้าข้างลูกค้าแล้วจะขายงานไม่ได้ คนเขียนอยากจะบอกด้วยประสบการณ์ที่สั่งสมมาว่า ลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้องาน มันอยู่ที่สกิลการต่อรอง และการตกลงความคาดหวังให้ตรงกัน ต้องขายตัวเองให้ขาดพูดจาให้น่าเชื่อถือ ทำได้บอกได้ ทำไม่ได้บอกไม่ได้ ไม่แน่ใจบอกลูกค้าไปว่าขอเวลาทำการบ้าน อย่ารับปากส่งๆ จนทีมลำบาก ขยับตัวทำงานยาก สุดท้าย AE ตายเพราะปาก ลาจากบริษัทไป
ฝากติดตาม blog อื่นๆใน Happioteam ด้วยครับ
blog.happioteam.com
